一、评估工作组织情况

本次评估工作，主要依据《山东省行政规范性文件制定和监督管理办法》《山东省行政规范性文件评估暂行办法》《济南市政府政策性文件制定管理暂行办法》等规定开展，全面考察《济南市政务服务标准化管理办法》（以下简称《办法》）的落实情况。

评估工作由市行政审批服务局组织开展，通过书面调研，听取市大数据局、市档案馆等市直相关部门（单位）和区县（功能区）政务服务管理机构实际工作成效和存在问题，结合《办法》具体条款，综合判断政策执行效果。同时，充分听取社会公众、市直有关部门（单位）、公职律师与法律顾问的意见，对《办法》实施情况形成客观的评估结论。

二、综合评价

（一）合法性评价

《办法》各项规定在实际运行中与现行法律法规、国家和省有关政务服务和优化营商环境工作的要求保持一致，严格遵循法定权限和程序，未擅自增设行政相对人的义务，未减损其合法权益，体现了文件的合法性与合规性。   

（二）合理性评价

《办法》实施后，政务服务标准化工作稳步推进，与优化营商环境的目标相契合。通过统一服务标准和规范，推动了不同区域、不同群体能够享受到相对公平、一致的政务服务，未对行政资源造成不合理负担。

（三）可操作性评价

《办法》对政务服务各环节的规定细致、明确，工作人员能够较好地依据文件内容开展工作，未反馈出因条款模糊或流程复杂导致的执行困难，展现出良好的可操作性。

三、实施成效

（一）事项基本目录和办事指南标准化。严格落实《济南市政务服务事项动态管理暂行办法》，组织各级部门扎实做好事项新增、下放、取消、调整等动态管理，确保事项信息及时更新。立足企业群众办事需求，聚焦企业开办、投资建设等重点领域、高频事项，创新编制“轻松办”指南，构建线上线下融合的“可查、可问、可办、可诉”政务服务完整闭环。

（二）服务场所标准化。制定《关于打造集约高效智慧便捷政务服务新模式的实施意见》，加强对市、区政务服务场所集约化建设运行的指导，完善制度规范、加强精细管理，加强线上线下服务融合，推动打造现代智慧“政务综合体”，为企业群众提供更加优质、高效、便捷的线下服务环境。

（三）服务平台标准化。根据全省统一建设要求，全面梳理各级政务服务站点，进一步优化四级网上政务服务体系。推动市级自建系统办件数据向省平台改造对接，提升政务服务平台的数据共享和业务协同能力。强化基础公共组件能力支撑，实现统一用户认证、人脸识别、电子签名和大模型服务等功能，为企业群众提供更加便捷、高效、安全的网上办事服务。

（四）服务流程标准化。深化政务服务事项流程图编制扩面，拓展线上线下应用。升级打造“泉心泉意”智能客服，围绕企业群众事项办理、政策申领、便民服务等不同需求，提升智能客服语义识别、快速响应、精准回复能力。深化智能申报、智能审批，对于可共享获取的字段、材料，实现免填写、免提交；对于无法自动获取的表单字段，由系统提示填报，提高企业群众首报成功率。建立预约优先办理、预约信用管理、预约消息推送等预约服务规则，深化统一预约服务体系。

（五）监督评价标准化。加强行政审批服务业务全流程监测，优化政务服务事项办件数据归集渠道，定期编制政务服务数据运行报告。完善“好差评”运行机制，实现服务事项、服务渠道、承办单位“三个全覆盖”，形成评价－整改－反馈－监督结果运用全流程闭环。进一步规范“办不成事”反映窗口工作运行，完善机制，细化措施，实现闭环管理。常态化开展社会监督体验活动，广泛听取意见建议，推动企业群众诉求有效解决。

（六）文件归档和档案管理标准化。对全市政务服务事项情况开展调研，摸排政务服务事项档案移交进馆年限，印发《济南市机关档案接收进馆标准（试行）》《济南市档案馆接收档案进馆办法（试行）》《济南市档案馆接收档案进馆流程（试行）》，为顺利承接市直机关政务服务事项档案移交奠定基础。

（七）健全政务服务标准体系。通过召开新闻发布会等多种渠道广泛宣传，提高《办法》影响力。组建济南市政务服务标准化专员队伍，为政务服务规范、高效、便捷运行提供人员支撑保障。积极参与《政务服务大厅集约化建设工作指南》国家级标准制定工作，为提升政务服务标准化水平贡献济南智慧。

四、评估结论和意见建议

（一）评估结论

经评估，《办法》在实施过程中，政治方向正确，符合法律法规要求，规定科学合理，与其他政策文件协调一致，有效落实了国家宏观政策，取得了较好的效果，建议继续实施。

（二）意见建议

一是加强人员培训。建立健全政务服务人员培训机制，定期组织开展针对性强、形式多样的培训活动，加强对标准和规范的解读学习，提高政务服务人员的业务水平和执行能力。二是加大宣传力度。充分利用政府网站、微信公众号等新媒体渠道，积极宣传政务服务标准化相关内容，提高企业和群众对政务服务标准化的知晓度。