为认真贯彻落实国务院和省、市关于优化营商环境、建设全国统一大市场的决策部署，真正将标准化的理念和方法贯穿到全市政务服务的各个环节，我局起草了《济南市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）》。为确保办法文本更具有科学性、前瞻性、指导性和可行性，更好地反映民意、汇聚民智、凝聚民心，现向社会各界广泛征求意见，社会各机关团体、企事业单位和个人均可向我单位提出意见和建议，意见征集时限为2024年8月8日至9月7日。

意见和建议可以通过下列方式提出：

1.登录济南市政府网站（网址http://www.jinan.gov.cn/），通过网站首页上方“互动—调查征集”栏目提出意见；

2.通过电子邮件方式将意见发送至jnzwfw@jn.shandong.cn，邮件主题请标明“《济南市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）》意见建议”；

3.通过信函方式将意见寄至：济南市市中区经二路193号济南市行政审批服务局2号楼411办公室，邮政编码250001，信函封面请注明“《济南市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）》意见建议”。

联系人：市行政审批服务局 

联系电话：0531-68966390

联系邮箱：jnzwfw@jn.shandong.cn

地址：济南市市中区经二路193号

邮编：250001

附件：济南市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）

济南行政审批服务局

2024年8月8日

附件

济南市政务服务标准化管理办法（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强政务服务管理，规范和促进政务服务标准化工作，根据《优化营商环境条例》《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等法律法规和有关文件要求，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内政务服务标准化工作的管理。

第三条 本办法所称政务服务标准化，是指对政务服务事项基本目录和办事指南、服务平台、服务场所、服务流程、监督评价、档案归集等实施标准化管理，健全政务服务标准体系，实现同一政务服务事项在同等条件下无差别受理、同标准办理，为企业群众提供线上线下标准统一、质量统一的政务服务。

第四条 本办法所称政务服务管理机构，是指承担政务服务管理职能，进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的机构。

本办法所称政务服务机构，是指行政机关和其他负有政务服务职责的机构。

本办法所称政务服务中心，是指县级以上设立的集中提供政务服务的综合性场所。

本办法所称政务服务办理系统，是指政务服务机构提供政务服务使用的统筹建设或者自行建设的信息系统。

本办法所称政务服务电子文件，是指政务服务机构在履行职责过程中通过政务服务办理系统形成、传输和存储的数字格式的信息记录，由内容、结构、背景等组成。

本办法所称政务服务电子档案，是指具有凭证、查考价值，对国家以及社会具有保存价值，并归档保存的政务服务电子文件。

第五条 市、区县（功能区）政务服务管理机构负责本行政区域内政务服务标准化工作的组织实施，统筹推进政务服务标准体系的建立健全、督促落实等管理工作，对下级政务服务管理机构进行业务指导。

市、区县（功能区）政务服务机构按照职能职责，做好政务服务标准化工作，并对本领域政务服务事项自上而下进行统一标准、业务指导、监督实施。

第二章 事项基本目录和办事指南标准化

第六条 本市对政务服务事项基本目录实行清单管理。市、区县（功能区）政务服务机构编制的各类清单应当与政务服务事项基本目录清单保持一致。不得以任何形式变相实施未列入清单内的政务服务事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。

第七条 政务服务事项基本目录包含事项名称、编码、事项类型等基本要素。

（一）省级及以上设定的政务服务事项基本目录由省级部门梳理，市级及以下各级政务服务机构在政务服务管理机构指导下认领。

（二）市级及以下自行设立的政务服务事项基本目录由市级政务服务机构梳理，经市级司法行政部门合法性审查后报市级政务服务管理机构审核。

第八条 市、区县（功能区）政务服务机构应当依据全市统一的政务服务事项基本目录清单编制办事指南。

（一）办事指南应当对事项办理的主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众提供明确清晰的办事指引。市、区县（功能区）政务服务机构应当严格按照办事指南办理政务服务事项，不得对企业和群众提出办事指南以外的要求。

（二）不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、网办深度、业务系统、法定办结时限、收费依据、办理结果等要素内容应当保持统一。

（三）办事指南中的申请材料，应当列明材料名称、材料类型、材料份数、材料规格、来源渠道等信息，并提供相关空白样表及示例范本。所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他”“有关”等模糊性兜底性条款，所需证明类材料应当在本市证明事项实施清单内。

（四）办事指南应当列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应当提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

（五）办事指南应当提供政务服务事项办理产生的批文或证照等办理结果样本，如涉及企业或个人不宜公开的信息须做匿名化处理。

第九条 办事指南在一体化政务服务平台统一发布，通过各级政务服务中心、网上端、掌上端、自助终端等途径对外展示，实行同源管理、同源发布。

第十条 市、区县（功能区）政务服务机构应当按照《济南市政务服务事项动态管理暂行办法》（济政管办〔2023〕9号）要求，对政务服务事项动态调整。

未按公布的政务服务事项清单组织实施、遗漏政务服务事项或应当调整而未及时调整的，由政务服务管理机构督促限期整改，逾期未整改的视情况予以通报。

第三章 服务平台标准化

第十一条 按照《全国一体化政务服务平台一网通办基本要求》（GB/T 44193-2024）和全省“一级统建，三级分管”要求，依托山东省一体化政务服务平台，搭建全市统一的政务服务网上总门户，统一服务入口、统一身份认证、统一形式规范，实现事项集中发布、服务集中提供。

第十二条 一体化政务服务平台的服务门户，应当具有用户注册、用户认证、搜索服务、办件查询、咨询投诉建议、用户中心等服务功能，应当具有事项办理、智享地图、在线客服、政务服务“好差评”等业务应用，应当具有事项管理、用户访问监测、电子监察、政务服务能力评估、大数据分析等管理功能。

第十三条 市级政务服务机构应当按照“谁建设、谁对接”的要求，将本部门建设的政务服务业务办理系统与省中台对接，实现网络互通、数据共享、业务协同，推进政务服务“一网通办”。

第十四条 政务服务机构网站的政务服务办事栏目应当与一体化政务服务平台数据同源、服务同源。

第十五条 市、区县（功能区）政务服务机构应当通过技术创新、流程再造，推动本部门政务服务事项全程电子化、全程信息共享，实现可在线咨询、受理、办理、查询、评价等网上办事服务，实现更多事项全程网上办理。

第十六条 市级大数据主管部门和政务服务管理机构应当加强信息基础建设，对信息系统以及数据资源严格管控，防止国家秘密、商业秘密以及公民个人隐私遭到泄露。

第十七条 市级大数据主管部门负责推进电子印章在政务服务领域的应用。电子印章的管理、使用与实物印章相同，且与实物印章具有同等法律效力，能够按国家标准传输、审验、显示及打印，加盖电子印章的电子材料合法有效。

第十八条 政务服务机构应当在大数据主管部门指导下，按照国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，归集并上报电子证照数据，实现政务服务过程中证照信息一次生成、多方复用、互认共享。电子证照与纸质证照具有同等法律效力。

第四章 服务场所标准化

第十九条 各级政务服务中心应当按照《政务服务大厅建设规范》（DB 3701/T 13-2020）要求进行标准化建设，统一功能定位、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式。

第二十条 各级政务服务中心名称、标识应当保持统一。名称分别为“济南市政务服务中心”“济南市 XX 区（县）政务服务中心”“XX区（县）XX 街道（镇）便民服务中心”。相关政务服务机构单独设立的专业大厅依据级别名称分别为“济南市政务服务中心 XX 分中心”“济南市 XX 区（县）政务服务中心XX分中心”。功能区参照执行。

第二十一条 市、区县（功能区）政务服务中心应当按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适当分离、方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、投诉受理、休息等候、自助服务等功能分区，配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设施等。服务场所面积有限的，功能分区可适当合并设置。街道（镇）便民服务中心应当按照《山东省乡镇（街道）便民服务中心运行管理规范指引》要求设置。

第二十二条 市、区县（功能区）政务服务管理机构负责协调推进本级政务服务事项进驻中心，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。对有特殊要求不能进驻的事项，实行负面清单管理。政务服务机构可通过协议方式，委托同级政务服务管理机构负责政务服务事项的帮办代办工作。

第二十三条 市、区县（功能区）政务服务中心应当按照《政务服务大厅服务规范》（DB 3701/T14-2020）要求规范提供线上、线下、预约、延时、上门、帮办代办等各类服务。

第五章 服务流程标准化

第二十四条 政务服务流程包括政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等程序。市、区县（功能区）政务服务机构应当对本部门政务服务流程实行“全链条”标准化管理。

第二十五条 市、区县（功能区）政务服务机构应当为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

第二十六条 市级政务服务管理机构应当建立全市统一的预约系统，依托一体化政务服务平台在网上端、掌上端、自助端等渠道布设服务入口，提供统一预约服务。

市、区县（功能区）政务服务机构通过网络预约、现场预约、电话预约等方式受理的预约申请，信息汇入统一预约平台提供服务。

第二十七条 市、区县（功能区）政务服务机构应当为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择。企业群众提交申请材料齐全的，应当及时出具《受理通知书》。申请材料不齐全的，根据实际情况实行容缺受理或一次性告知补齐补正材料。不符合受理条件的，出具不予受理决定书并说明理由。

第二十八条 市、区县（功能区）政务服务机构应当在承诺时限内完成审批，并对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化。

第二十九条 材料受理和审批后，市、区县（功能区）政务服务机构应当通过短信、电话、电子邮件、网上查询等形式，及时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

第三十条 市、区县（功能区）政务服务机构对政务服务事项办理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。

第三十一条 “高效办成一件事”集成改革等跨部门协同办理业务应明确政务服务牵头机构与协办机构，牵头机构应当建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办机构应当调整工作流程配合业务协同办理，按照“上一网、填一表、进一窗、找一人、办一次”的工作模式实行一窗受理、并联审批、限时办结。

第三十二条 市、区县（功能区）政务服务中心可依据《中华人民共和国邮政法》与邮政企业合作，建立双向寄递合作机制，实现非涉密申请材料和办理结果的传递交接和实时查询，为企业群众提供便捷服务。

第六章 监督评价标准化

第三十三条 市、区县（功能区）政务服务管理机构应当建立健全内部监督机制，加强对审批业务的全流程运行监测，探索数字化监测途径。强化超时审批件督促整改，因客观原因超出时限的，由政务服务机构向同级政务服务管理机构说明原因，并对企业群众做好解释工作；无正当理由超出时限且造成不良影响的，依法依规追究责任。

第三十四条 市、区县（功能区）政务服务管理机构应当建立便利、畅通的意见建议收集反馈、监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的意见建议和投诉举报。

（一）全市政务服务监督投诉电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。

（二）在一体化政务服务平台建立政务服务监督投诉统一入口，市、区县（功能区）政务服务机构应当按照网站互动响应工作制度要求，及时受理、办理、反馈企业群众的网上投诉。

（三）各级政务服务中心应设置“办不成事”反映窗口，畅通问题反映渠道，解决疑难事项和复杂问题。在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，自觉接受企业群众监督。

第三十五条 市、区县（功能区）政务服务管理机构应当健全完善政务服务“好差评”运行机制，强化实名差评整改，形成评价－整改－反馈－监督结果运用全流程闭环，实名差评整改率达到100%。

第三十六条 市、区县（功能区）政务服务管理机构可以从关心支持政务服务工作的社会各界人士中，选聘一定数量的社会监督员或者市民体验官，常态化开展社会监督体验活动，精准聚焦企业群众诉求，助推政务服务持续优化提升。

第七章 档案归档和管理标准化

第三十七条 市、区县（功能区）档案主管部门主管本行政区域内的政务服务档案工作，对本行政区域内政务服务机构的政务服务档案工作实行监督和指导。

第三十八条 政务服务档案包含传统载体档案和电子档案两种形式。电子档案与传统载体档案具有同等效力。

第三十九条 政务服务机构应当设置档案机构或者配备专（兼）职档案工作人员，负责集中统一管理本单位的政务服务档案，并对所属单位的政务服务档案工作实行监督指导。

第四十条 政务服务机构在办理政务服务过程中形成的文件材料，按照国家和省有关规定应当归档的，必须收集、整理并按照规定时间交本单位档案机构和档案工作人员集中管理。

任何个人不得将应当归档的材料据为己有或者拒绝归档。任何单位或者个人不得篡改、损毁、伪造、擅自销毁档案。

第四十一条 政务服务档案一般以办件为基本单位进行归档整理，涉及联合办理的政务服务事项，相关政务服务机构应当按照各自职责做好归档工作。

第四十二条 政务服务档案整理完毕后，应当在第二年6月底前向机关档案部门归档。政务服务电子文件归档一般采用在线实时归档方式，不具备在线归档条件的，可以采用离线归档方式。

第四十三条 电子文件应当连同元数据一并收集。政务服务电子文件元数据和以数据共享形式调用的电子证照等电子文件及其元数据应当与该办件办理材料一并归档。政务服务电子文件归档格式应当符合《政务服务事项电子文件归档规范》（GB/T 42727-2023）等国家有关标准要求，并且通用、开放、不绑定软硬件。加密的政务服务电子文件应当解除加密技术手段后归档。

第四十四条 按照办理政务服务事项确定政务服务档案保管期限，保管期限分为永久和定期。定期保管期限应当不低于行政管理、诉讼、审计等活动所需的追溯年限。

第四十五条 市、区县（功能区）政务服务机构应当根据档案载体的不同要求对档案进行存储和保管。档案存储和保管应当确保实体安全和信息安全。

第四十六条 市、区县（功能区）政务服务机构应当按照规定定期向同级国家综合档案馆移交档案。传统载体档案的数字复制件应当与档案原件一并移交。政务服务档案移交前，应当按照相关规定做好移交档案的密级变更或解除工作，并提出划控与开放意见。

政务服务电子档案移交一般采用在线移交方式，不具备条件的可以采用离线移交方式。

第八章 健全政务服务标准体系

第四十七条 市级政务服务管理机构应当建立完善政务服务标准体系，重点建立健全政务服务事项管理、政务服务实施、政务服务场所、政务服务平台规范、政务服务便民热线运行、公共资源交易、政务服务评估评价等领域的标准规范。探索将互联网、云计算、大数据等新技术融入政务服务标准化发展之中，为标准体系注入新的维度内容。

第四十八条 市级政务服务管理机构应当搭建标准体系平台，与事项管理系统和一体化政务服务平台互联互通，统一输出标准体系文件。市、区县（功能区）政务服务管理机构应当建立覆盖所有政务服务事项和流程的政务服务标准体系。

第四十九条 市级政务服务管理机构负责组建本市政务服务标准化专员队伍，市、区县（功能区）政务服务机构应当配备专职标准化工作人员，全面负责政务服务标准化相关工作，并定期参加业务培训，确保具备必要的标准化素养。

第五十条 鼓励市、区县（功能区）政务服务机构持续开展政务服务改革创新，固化优秀创新成果，形成可复制推广的工作经验。条件成熟的应当积极开展地方标准研制和标准化试点建设，推动本市政务服务标准化创新发展。

第五十一条 市级标准化行政主管部门应当构建标准化创新发展智库和标准化专家库，加强高端标准化专业人才引进，形成多层次标准化人员体系框架，引导社会各界专业人才参与地方标准化活动，为政务服务标准化发展提供支持。

第九章 附则

第五十二条 本办法由济南市政务服务管理办公室负责解释，并实施动态调整。

第五十三条 本办法自2024年    月    日起实施。